Дипломная работа "Ориентированность на покупателя как фактор конкурентных преимуществ торговой компании" (артикул 0010788)

Категория:

Описание

antiplagНЕ МЕНЕЕ 80%

Обозначения и сокращения    3
Введение    4
1. Конкурентоспособность компаний в условиях современной экономики    10
1.1. Теоретические подходы к оценке конкурентоспособности компаний    10
1.2. Формирование конкурентных преимуществ как фактор развития компаний    15
1.3. Механизм реализации неценовых методов конкуренции в условиях насыщенного рынка    19
2. Новые подходы к оценке влияния клиентоориентированности на конкурентоспособность торговой компании (на примере ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец»»)    33
2.1. Общая характеристика ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец»» как торговой компании    33
2.2. Динамика и структура выпускаемой продукции ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец» имени Н.С. Артемова»    38
2.3. Анализ влияния клиентоориентированности на конкурентоспособность компаний    43
2.4. Определение роли мотивационных методов в формировании системы коммуникаций продавец – покупатель    46
3. Использование ориентированности на покупателя в решении задач менеджмента компанией    49
3.1. Влияние фактора ориентированности на клиентов на их поведение    49
3.2. Капитализация материальных ресурсов покупателей    54
3.3. Комплексный подход к формированию мотивационных конкурентных преимуществ    61
Заключение    69
Список использованных источников    71

Введение
Актуальность темы дипломной работы. В современных экономических условиях компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным. С этим связано увеличение популярности маркетинга взаимоотношений, в рамках которого классифицируются и анализируются взаимоотношения с клиентами, а также предлагаются инструменты по их управлению.
Глобализация экономического пространства и все более тесная интеграция России в мировое экономическое сообщество делают еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. В этом контексте ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Несмотря на постепенное распространение передовых управленческих практик, одной из наиболее сложных проблем, как для существующих участников рынка, так и для новых игроков является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя товаров и услуг. Стремительное ускорение всех рыночных процессов, быстрая смена технологических платформ и повышение уровня неопределенности в окружении компании делают ориентацию на клиента основным источником конкурентных преимуществ и создания ценности. В этих условиях успех компании в конкурентной борьбе зависит не столько от ее собственных ресурсов и компетенций, сколько от той системы взаимодействий с клиентами, частью которых она является.
Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения ориентированности на клиента. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Актуальность рассмотренной проблематики определяет выбор темы настоящего исследования, которое посвящено разработке модели управления процессом формирования и развития отношений компании, ориентированной на клиента.
Степень разработанности проблемы дипломной работы. Первые упоминания о необходимости исследования проблемы ориентации на покупателя ведутся с середины 1950-х гг., первоначально в рамках формирующейся концепции рыночной ориентации (market orientation) (П. Друкер , Дж. МакКитерик , Т. Левитт ). Развивая положения этой концепции, Х. Барксдэйл, Б. Дарден, Р. Хиз, Р. Лаш, К. Макнамара и д.р. оценивали степень практического применения рыночной ориентации в компании. А. Фелтон, Р. Лир, Ф. Вебстер изучали факторы и степень их влияния на внедрение концепции рыночной ориентации в компании.
Первый этап роста числа публикаций посвященных ориентации на рынок пришелся на начало 1990-х (Дж. Нарвер, С. Слейтер, А. Коули, Б. Яворски, Р. Дешпанде и др.). Именно в этот период были предложены содержательные модели ориентации компании на рынок, а также подходы к их измерению. В работах этого периода ориентация на клиента рассматривается и исследуется в качестве наиболее значимого элемента рыночной ориентации компании. Второй этап роста интереса к изучению тематики ориентации на клиента возникает в самом начале XXI века. В этот период ориентация на клиента окончательно выделилась из концепции рыночной ориентации как самостоятельное направление исследования. Число публикаций по данной тематике в ведущих рецензируемых журналах Industrial Marketing Management, Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Business and Industrial Marketing и др. продолжает стремительно расти. Ряд исследователей (Дж. Шет, П. Энгардио и др.) ставят вопрос о существовании и форме ориентации на клиента на развивающихся рынках. По их мнению, в условиях развивающихся рынков компании должны в большей степени способствовать развитию рынков (обучение клиентов), а не обслуживать существующие потребности (ориентация на клиентов).
Российские исследователи также все больше обращаются к тематике ориентации на клиента (С.П. Кущ, В.А. Ребязина, И.В. Семенов, М.М. Смирнова, О.А. Третьяк, и д.р.), рассматривают особенности поведения клиентов, стратегические аспекты управления клиентским потоком, взаимодействия с клиентами инновационных компаний. Однако остается еще много открытых вопросов как в теоретическом плане, так и в разработке конкретных технологий выстраивания отношений с клиентами, оценки их результативности.
Клиентоориентированность в свете новых направлений исследования маркетинга все больше изучается в рамках маркетинга партнерских взаимоотношений. Разработка наиболее значимых моделей взаимоотношений и оформление ключевых направлений исследования произошло в 1990-х гг. в работах Р. Моргана, Ш. Ханта, Дж.Шета, Э. Гумессона, К. Гренрооса, П. Турнбула, Д. Форда и др., где были систематизированы основные типы отношений и выделены факторы, определяющие эффективность их развития.
По мере развития исследовательской базы маркетинга взаимоотношений в этой области были выделены специальные области исследования: процессы развития межфирменных отношений (Ф. Даер, С. Джап и С. Ганесан), а также источники создания ценности в ходе развития отношений (Л. Берри, Д. Уилсон, К. Гронроос, Э. Гумессон, Р. Блаттберг, Дж. Нэрвер, С. Слэйтер, С. Ханнеберг, К. Пардо, С. Моузас и П. Науде).
Интенсивное развитие информационных технологий сыграло свою роль в развитии исследовательской базы в проблематике ориентации на клиента. В частности системы CRM (Customer Relationship Management) позволили многим компаниям собирать и обрабатывать информацию о потребительской активности клиентов, буквально в режиме реального времени. Тем не менее, наличие значительных объемов данных еще не делает компанию ориентированной клиента.
Несмотря на обилие рассмотренных подходов и исследований, очень размытым и неструктурированным является определение ориентированности на покупателя, еще не сложилось единого мнения о процессах, обеспечивающих ориентацию компании на клиента, наблюдается дефицит практических инструментов оценки ориентированности на покупателя и механизмов управления ею. Попытка восполнить существующий пробел предпринята в дипломной работе.
Объектом исследования являются взаимоотношения между компаниями-поставщиками и их клиентами.
Предметом исследования являются процессы построения и развития ориентированности на покупателя как фактор конкурентных преимуществ компании.
Целью дипломной работы является разработка подхода к формированию и построению отношений ориентированности на покупателя как фактор конкурентных преимуществ компании
Для достижения цели дипломной работы были поставлены следующие задачи:
–обобщить и систематизировать существующие теоретические подходы к оценке конкурентоспособности компаний;
–систематизировать модели, описывающие процесс и этапы формирования конкурентных преимуществ как фактора развития компаний;
–на основе проведенных обобщений разработать механизм реализации неценовых методов конкуренции в условиях насыщенного рынка;
–дать общую характеристику ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец»» как торговой компании;
–содержательно определить специфические типы взаимоотношений с клиентами, складывающиеся на российском рынке;
–выявить влияние фактора ориентированности на клиентов на их поведение;
–проанализировать влияния клиентоориентированности на конкурентоспособность компаний;
–определить роли мотивационных методов в формировании системы коммуникаций продавец – покупатель;
–рассмотреть методические основы реализации ориентированности на клиента;
–выявить капитализацию материальных ресурсов покупателей;
–разработать комплексный подход к формированию мотивационных конкурентных преимуществ.
Теоретическая и методологическая база дипломной работы включает: отечественную и зарубежную литературу, ресурсы сети Интернет (публикации и рабочие материалы ученых-исследователей, статистические базы данных, официальные сайты международных организаций, университетов, бизнес-школ).
Информационной базой дипломной работы являются документы и экономические отчёты ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец»» за 2011, 2012 и 2013 гг.
Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографии и приложений; текст сопровождается рисунками и таблицами. Список использованной литературы включает 64 наименования.

Список использованных источников
1.    Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика — М.: Центр экономики и маркетинга, 2012. — с.131.
2.    Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. / Пер. с англ. СПб.: Питер Ком, 1999. -416 с.
3.    Артамонов Б. В. Стратегический менеджмент: учебное пособие [Текст]. — М.: МГТУ ГА, 2010.
4.    Бакшт К. Построение отдела продаж с «нуля» до максимальных результатов. — СПб.: Питер, 2007. — 224 с.
5.    Беликов И.В. Кодекс корпоративного управления. Зарубежный опыт: стандарты и нормы. // Журнал для акционеров, 2000. № 9.
6.    Бондаренко Т. В. Стратегический менеджмент [Текст]. — Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 2012.
7.    Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. — Ростов н/Д: Феникс, 2000. — с. 184.
8.    Голубков Д.Ю. Особенности корпоративного управления в России: инвестиционный кризис и практика оффшорных операций. М.: Издательский дом «Альпина», 2009. С. 63-74.
9.    Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2010. – с.161.
10.    Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. с.161.
11.    Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. — СПб.: СПбГУЭФ, 2012. — с. 167
12.    Горбунов А.Р. Дочерние компании, филиалы, холдинги. М.: Издательская фирма «Анкил», 2011.
13.    Горбунов А.Р. Управление финансовыми потоками М.: Издательская фирма «Анкил», 2011.
14.    Гурина И.Н. Убыток в свете ПБУ 18/02 // Налог на прибыль. Учет доходов и расходов. – № 2. – 2011. – С.16–17.
15.    Давыдова О.В. Международные перевозки пассажиров и багажа // Транспортные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. – № 3. – 2011. – с.12–15.
16.    Долгопятова Т.Г. Интеграционные процессы, корпоративное управление и менеджмент в Российских компаниях. – М.: МОНФ, 2012. – 197 с.
17.    Друкер, Питер, Ф., Макьярелло, Джозеф А. Менеджмент: Пер. с англ. — М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2010. —704 с.: ил.
18.    Журавлева И.В. Управление большими системами. Материалы международной научно-практической конференции. – М., 2009. – 212 с.
19.    Завадский В. Как определить тип мотивации сотрудника на этапе найма // PC Week. — 2004. — №10.
20.    Завадский В. Нематериальная мотивация, или Как удержать специалистов, не повышая зарплаты // PC Week. — 2004. — №8.
21.    Зайцев Б.Ф., Агурбаш Н.Г., Ковалева Н.Н., Малютина О.А. Механизм создания российских региональных финансово-промышленных групп. М.: ЭКЗАМЕН, 2012.
22.    Искучеков В. Из практики внедрения бюджетного управления многопрофильного торгового предприятия // Управленческий учет. – 2008. – №1. – с.34–36.
23.    Казуева Т.С. Управление доходами и расходами предприятия. М.: ИТК «Дашков и К», 2009. – 192 стр.
24.    Калинин Д.В. Организационно-экономические проблемы совершенствования производственно-торговой деятельности предприятий общественного питания социального назначения. – СПб.: СПб. торг. — экон. ун-т, 2010. — с.13.
25.    Качалин В.В. Финансовый учет и отчетность в соответствии со стандартами GAAP. -М.: Дело, 2008.
26.    Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.: ПРОСПЕКТ, 2002.
27.    Коцюбинский А.О., Грошев С.В. Руководство для бухгалтера по работе на компьютере. – М.: ЗАО «Изд. Дом «Главбух», 2002. – 364 с.
28.    Крыжановский В.Г. Реструктуризация предприятия. М.: «Издательство ПРИОР», ИВАКО Аналитик, 2008.
29.    Левитт Т. Маркетинговая миопия. /В кн.: Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг : Пер. с англ / Сост. Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква; Пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11-34.
30.    Магомедов М.Д., Алексейчева Е.Ю. Проблема повышения конкурентоспособности предприятий пищевой промышленности // Менеджмент в России и за рубежом. № 12. 2013.
31.    Мазилкина Е.И. Управление конкурентоспособностью // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 5 — с. 28.
32.    Макаренко М.В., Махалина О.М. Производственный менеджмент: Учебное пособие для вузов. – М.: Издательство Приор, 2011. – 112 c.
33.    Менеджмент организации: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера. Под общей ред. В.Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2006. – c.78.
34.    Михайлова Л.М. Комментарий к Положению по бухгалтерскому учету «Доходы организации» (ПБУ 9/99) // Главбух. – № 14. – 2011.
35.    Мишняков В., Миловидов К. Использование отраслевого мультипликатора «капитализация/запасы» в оценки стоимости нефтяных компаний // Рынок ценных бумаг. 2011. №1.
36.    Модульная программа для менеджеров. Модуль 11. Антикризисное управление. – М.: ИНФРА-М. 2011. – 900 с.
37.    Мошкина Д. Стратегия развития на основе бюджетирования в условиях кризиса // Финансовая газета. Региональный выпуск. – № 9. – 2011. – с.54.
38.    Мухачев В., Самодуров А. Управление доходами и оценка влияния различных факторов на финансовый результат предприятия (бизнеса) //Юрист и бухгалтер. -2011. — № 1 (14). — С. 97 -100.
39.    Орешкин В. Новый импортный тариф: эаваритъ «кашу» легко… //Экономика и жизнь. – ноябрь 2000. – №47. – С.47.
40.    Оценка бизнеса / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2012.
41.    Портер М.Э. Конкуренция: Учеб. пособие. — М.: ИД Вильямс, 2010. — с. 97.
42.    Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 2-е изд. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. — 408 с.
43.    Рогожин Д.В. Стратегия капитализации материального ресурса потребителя // М.: Изд-во РГТЭУ, «Вестник РГТЭУ», 2010, №7-8.
44.    Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании. – М.: Триумф 2012. – с. 81.
45.    Рубцов С.В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. №6. — 2001. — С. 26 — 33..
46.    Смирнов А. В. Информационная поддержка бизнес-процессов: Учеб. пособие СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2012. 352 с.
47.    Тарасова И.А. Потребитель выбирает // Маркетинговые исследования в России и за рубежом. – 2006. – № 4. — с. 15.
48.    Тидор С. Н. Принятие решений в контуре управления. Петрозаводск, 2006.
49.    Торкановский Е. Антикризисное управление // Экономист. – 2011. – №12. – С. 12–16.
50.    Трансформация экономических и социальных отношений в посткризисный период: взгляд молодых ученых [Текст]: [кол. моногр.]: в 2 ч. / [отв. за вып. И.С. Неганова]; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2011. – Ч. 2. – 240 с.
51.    Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. — М.: ИНФРА-М, 2011. – с. 45–47.
52.    Трушин Ю.М. Прогнозирование и планирование экономики. – Мн.: МГЭИ, 2010. – с.9
53.    Уваров В.В. Слияние и поглощения в свете современных технологических конкуренций (сделка МА в системе факторов повышения конкурентноспособности компании) // Менеджмент в России и за рубежом. – № 2. – 2005. – с.21–22.
54.    Уткин Э.А. Антикризисное управление. – М., 2009. – 412 с.
55.    Философова Т.Г Конкуренция и конкурентоспособность — М.: Экзамен, 2007. — с. 96.
56.    Финансы / Под ред. А.М. Ковалевой. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 541 с.
57.    Хачатуров А.Е. Интеграционный менеджмент: проблемы, которые необходимо решать // Менеджмент в России и за рубежом. – №2. – 2004. – с.12–15.
58.    Хачатуров А.Е., Белковский А.Н. Современный интеграционный менеджмент. – М.: «Дело и сервис», 2006. – с.65.
59.    Чернов В.А. Анализ коммерческого риска / под ред. М.И. Баканова. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 566 с.