Контрольный практикум по учебной дисциплине «Сервисная политика»: RF-Е-224-14-01

500.00

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 1

В ходе выполнения данного контрольного практикума вам предстоит создать своими руками несколько Инструментов по улучшению сервиса на виртуальном предприятии. И в этом задании речь пойдет о первом из них.

Итак, представьте, что у вас есть некий бизнес, и он зависит от большого количества людей.

Продавцы — ключевые сотрудники в нем. Составьте для них руководство, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов. Создайте таблицу по нашему образцу (см. далее), заполните залитые цветом ячейки графы «Описание» на основе прочитанного в курсе.

Артикул: RFЕ22414-1 Категория: Метки: , ,

Описание

РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ

ДействияОписание
ВХОД
Предоставьте покупателю время на то, чтобы осмотреться
Улыбка
Приветствие
Начало знакомства
Соберите информацию о нуждах клиента
ПОКУПКА
Предложите лучшее решение проблемы клиента
Решайте проблему комплексно
Критика
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Предпродажная подготовка
Доставка
Удивите клиента исключительным сервисом
РАССТАВАНИЕ
Передайте покупателя следующему сотруднику (кассиру, упаковщику, грузчику)
Предложите долгосрочное сотрудничество
Попрощайтесь с покупателем

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 2

Предположим, что вы являетесь владельцем автосалона «Моторс». В вашем автосалоне существует отдел Сервисного обслуживания. Сотрудники отдела общаются с клиентами по телефону. Очень важно, чтобы это общение было культурным и информативным. Создайте для них инструмент

«Разговор по телефону», заполнив залитые цветом ячейки графы «Вариант фразы». Вам понадобится следующая информация: даты визита в Центр — 15.07, 18.08, стоимость предстоящих работ — 25 000 рублей, продолжительность работ — 3 часа, адрес Центра — ул. Ломоносова, 5.

 

РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»

ОТДЕЛ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОЦЕНТРА «МОТОРС»

ДЕЙСТВИЕИНФОРМАЦИЯ
ОтветитьНе позднее 3 гудков
НазватьОтдел/должность
Поздороваться
ПредставитьсяИмя
Узнать, как зовут клиентаФИО
УзнатьМодель автомобиля
УзнатьГод выпуска автомобиля
ВыяснитьКонтактный телефон клиента
УзнатьПредстоящий объем работ
ВыяснитьНужны ли дополнительные работы
ПредложитьНесколько дат визита в Центр
ОзвучитьСтоимость предстоящих работ
ОзвучитьПродолжительность предстоящих работ
Уточнить, знает ли клиент, как добраться до ЦентраРассказать, где находится Центр и как до него добраться
НапомнитьО необходимых документах (паспорт, свидетельство о регистрации ТС и др.)
ПодтвердитьДату и время прибытия клиента в Центр
Поблагодарить за выбор Центра

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 3

Пусть вы — это хороший предприниматель. Вы заботитесь о своих клиентах и не ленитесь написать им пару благодарственных строк. Очень важно не только послать письмо, но и написать его таким образом, чтобы клиенту было приятно его прочесть. Создайте руководство по составлению писем, заполнив залитые цветом ячейки. Для заполнения Вам понадобится следующая информация: клиент — Мария Ивановна, обслуживавший продавец — Роман Павлов, покупка была совершена в четверг, куплен автомобиль «Лада Калина», Вы — Генеральный директор Вера Павловна.

РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ» БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО

описаниевариант оформления
ПОДГОТОВКА ТЕКСТА
От чьего имени должно быть написано письмо?
ОбращениеПо имени отчеству или по имени, в зависимости от возраста (информация из базы данных)
БлагодарностьБлагодарим за покупки, сделанные при последнем посещении
Информация о личных покупкахУказываем конкретную покупку (наименование, фирмы-изготовителя)
Продолжение

сотрудничества

Выражается личная надежда на продолжение сотрудничества, с указанием имени обслуживавшего продавца
Близость руководстваРуководитель магазина лично заинтересован в сотрудничестве с клиентом и решении всех его вопросов
ПрощаниеТеплое дружеское прощание
ПодписьИмя директора
РАСПЕЧАТКА
БланкРаспечатайте письмо на бланке с логотипом компании
РосписьРядом с подписью руководителя должна стоять его живая роспись (или качественная имитация живой росписи).
КонвертЗаполняется от руки (или с помощью сложного принтера для конвертов/ или поставить подлинную печать)